Неможливо передбачити, коли автомобілю знадобиться ремонт. Замість того щоб заздалегідь відкладати гроші, кращим варіантом буде скористатися програмою лояльності СТО. Зазвичай, такі програми надають офіційні автосервіси, а окрім фінансової вигоди вони дозволяють економити час та бережуть нерви.
У ПОШУКАХ ДОПОМОГИ
Автомобіль надає багато переваг — мобільність, комфорт, статус, задоволення від водіння. Але водночас володіння автомобілем — це додаткові витрати. І якщо частину з них, як-от пальне, техогляд, страхування, можна спланувати, то неочікувані поломки з необхідністю екстреної діагностики та ремонту стають справжнім випробуванням для гаманця.
Пом’якшити такі ситуації можна за допомогою програм лояльності на СТО. Вони дозволяють отримувати послуги поза чергою, мати знижки на комплектуючі та роботи та впевненість у якості виконаного ремонту. Нематеріальним, але досить важливим є також емоційний зв’язок та приналежність до спільноти, де можна отримати підтримку у певних ситуаціях.
Будь-якій компанії і, зокрема, автосервісному підприємству важлива репутація на ринку та лояльність клієнтів. Водночас, необхідно розуміти, що не всі програми лояльності однаково корисні (читай, вигідні), а приєднання до такої програми принесе бонуси не кожному автовласнику.
ВІДКЛАДАТИ ГРОШІ НА РЕМОНТ
Експерти з особистих фінансів наполегливо радять кожному власнику автомобіля створювати щомісячний резерв коштів і розподіляти його по наступних категоріях:
- планове утримання автомобіля (пальне, ТО, страхування);
- позапланові витрати (екстрений ремонт устаткування, дрібні пошкодження, аварійні позастрахові випадки);
- накопичення на заміну авто через певний проміжок часу.
Всі ці, безумно, дієві і корисні поради добре працюють в країнах зі стабільною економікою та фінансовою культурою. Українці, на фоні регулярних економічних криз, девальвацій та війни, що триває, віддають перевагу вирішенню проблем за ступенем їх надходження.
Отже, програми лояльності стануть у нагоді саме тоді, коли буде актуальна потреба.
ПИТАННЯ ЦІНИ
Навіть у досвідчених водіїв, машина час від часу потребує ремонту та заміни окремих запчастин. Як внаслідок аварійних ситуацій, так природньої амортизації. Суми за цією статтею витрат будуть тим більшими, чим старший автомобіль. Це теж потрібно враховувати при плануванні бюджету. В середньому витрати на утримання при регулярному активному використанні становлять близько 20% вартості автомобіля. Це без аварій та серйозних ушкоджень.
Коли виникає потреба у обслуговуванні чи ремонті, розглядаються два чинника. Перший — комплексний: якість і швидкість виконання робіт та наявність гарантії. Другий чинник — ціна, яку потрібно сплатити за бажаний результат.
Зрозуміло, що чим краще якість, тим вище ціна. Шукаючи оптимальний шлях між цими полюсами, автовласники іноді надають перевагу «гаражним» СТО, Але офіційний сервіс має додатковий козир у вигляді програм лояльності. За їх допомогою компанія віддячує клієнтам за відданість, а вони, своєю чергою, отримують низку матеріальних та нематеріальних переваг на додачу до гарантованої якості виконання технічного обслуговування чи ремонту.
РІЗНОВИДИ ПРОГРАМ ЛОЯЛЬНОСТІ НА СТО
З десятків існуючих видів систем лояльності в автомобільному бізнесі і, зокрема, обслуговуванні та ремонті найпоширеніше використовуються ті, які найкраще враховують специфіку даного сегменту.
Накопичувальна система. Один з найпоширеніших типів бонусних програм, що передбачає накопичення бонусів/балів, які клієнти можуть конвертувати в оплату витрат на товари чи послуги (додаткове обслуговування, аксесуари тощо).
Знижка для постійних клієнтів. Проста і зрозуміла версія програми лояльності, яка передбачає знижку для тих, хто знову звертається до СТО за послугами чи ремонтом.
Реферальна програма. У такій програмі бонуси передбачаються, якщо клієнт радить СТО іншим автовласникам, які своєю чергою отримають бонус за придбання запчастин чи послуг.
Членство в клубі. Цей тип програми лояльності передбачає доступ на платній основі до привілейованого переліку послуг або знижені ціни на запчастини та роботу майстрів СТО.
НАКОПИЧУВАЛЬНИЙ ЕФЕКТ
Прозвучить дивно, але програма лояльності на СТО принесе власнику дисконтної картки максимальну вигоду не з першого відвідування. Пояснимо це за допомогою алегорії з відомого анекдоту про двох чоловіків та лазню.
Ось йдуть два чоловіки — брудний та чистий. Хто з них прямує до лазні? Логічним здається, що брудний, але насправді, скоріш за все, чистий. Адже він тому й чистий, що регулярно миється.
Цей підхід однаково дієвий стосовно технічного обслуговування автомобіля. Якщо власник автівки звертається на СТО лише у випадку серйозної поломки, а профілактичний нагляд вважає зайвим, він отримає від програми лояльності бонуси лише за вартістю робіт. Але є програми, які також враховують так званий «вік», або період лояльності. І саме накопичувальний ефект таких програм проявляється за умови періодичного користування послугами СТО.
Коли ж власник, навпаки, постійно наглядає за автомобілем, вчасно, а іноді й завчасно проводячи обслуговування та заміну вузлів, що випрацювали заявлений виробником ресурс, програма лояльності надає йому всі свої переваги. Як у вигляді економії за рахунок знижок, так і у вигляді моральної задоволеності завдяки приєднанню до спільноти однодумців.
РЕПУТАЦІЯ ЯК БАЗИС
Наявність програми лояльності можна вважати додатковим мотиватором, щоб звернутися саме до такої СТО. Адже за фасадом програми лояльності ховається величезний обсяг роботи, який на перший погляд непомітний.
Потрібно сегментувати клієнтів та виявити першочергові потреби кожної групи, визначити фінансові та технічні можливості для надання додаткових послуг у якості бонусів, налаштувати маркетингове залучення автовласників до програми. Нарешті, програму лояльності необхідно адмініструвати: постійно відслідковувати залученість працівників СТО та рівень задоволеності клієнтів, надаючи зворотній
Разом це свідчить про наявність стратегічного планування та турботу про клієнтів у достроковій перспективі. Таким чином впровадження та підтримка програми лояльності — красномовна ознака налагодженості бізнес-процесів на СТО та далекоглядності у побудові взаємовигідних відносин з клієнтами.
Зазвичай, зважену та вигідну програму лояльності здатні реалізувати у повному обсязі лише на офіційних чи великих мережевих СТО, адже вона постійно потребує значних фінансових та людських ресурсів. Надійним підґрунтям для цього є системність ведення бізнесу, яка властива офіційному сервісу.
СИСТЕМНИЙ ПІДХІД
Крупний бізнес, зокрема автосервіс, відрізняється від малого не тільки об’ємами товарів та послуг, кількістю клієнтів, а в першу чергу – системним підходом щодо бізнесу та до клієнтів. Та частина системного підходу, яка точно зрозуміла клієнтами, це знижки. Іншими словами – система лояльності.
Як розповіли AUTOGEEK в Департаменті сервісу корпорації УкрАВТО, система лояльності – це не просто разова знижка, а саме зрозуміла та прозора система по зменшенню вартості обслуговування на всіх без винятку 53 автосервісних підприємствах Корпорації «УкрАвто», яка розповсюджується на всіх їхніх клієнтів без виключення.
“Наразі до нашої системи лояльності DRIVE2U доєднались 187 500 клієнтів, і їх кількість зростає щодня. Це не дивно, бо нашими клієнтами є не тільки власники 18 брендів авто, які Корпорація «УкрАвто» офіційно представляє в Україні. А і власники будь яких інших марок автомобілей. Хтось може сказати, буцімто аналогічні постійні системи лояльності в мережевих компаніях – це звичайна річ. Напевне ТАК. Тільки нам не відомо, хто на ринку надає своїм клієнтам постійну знижку до 20% включно, як це робимо ми”, – зазначили в Департаменті сервісу корпорації УкрАВТО.
Саме тому, кажуть експерти, серед їхніх клієнтів найвищий відсоток тих, хто долучився до системи лояльності DRIVE2U та є її постійним користувачем, порівняно з іншими представниками ринку.
“Більше того, ми постійно робимо акції з дуже цікавими пропозиціями, саме для учасників DRIVE2U, що тільки збільшує кількість її прихильників”, – підкреслили в Департаменті сервісу корпорації УкрАВТО.
Повідомити про помилку
Текст, який буде надіслано нашим редакторам: